El ciclo de vida de un cliente son las diferentes fases por la que puede pasar su relación con una empresa, hay ocasiones en que el cliente sólo nos compra una vez y no volvemos a saber de él y otras en que se convierte en un apóstol de la marca.

Algo que todos sabemos, pero que habitualmente no aplicamos, es la máxima que dice que “Captar un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener uno antiguo”. Así que debemos conocer muy bien los diferentes momentos del ciclo de vida para nuestro modelo de negocio para maximizar el ROI de cada cliente.

Adquisición.

Es el estado previo a la venta, el primer impacto, donde buscamos captar la atención del cliente potencial para que llegue a nuestra web y vea lo que podemos ofrecerle. Un dato clave es medir el alcance de nuestras acciones, o sea, el mercado al que somos capaces de llegar y llamar la atención.

Conversión.

Es el momento en que ya hemos convencido al visitante que eso es justo lo que buscaba y decide comprarlo. En esta fase incluimos, una vez realizado el pago, el envío del producto y un posible proceso de devolución.

Crecimiento.

Ya hemos hecho la parte más difícil, que es conseguir que el visitante confíe en nosotros y saque la tarjeta de crédito para realizar el pago. El objetivo aquí es incrementar el valor de compra, que vuelva a comprarnos, al menos, una segunda vez.

Retención.

Los clientes ya están fidelizados e implicados con la marca, el esfuerzo debe orientarse en entender qué más pueden necesitar y ofrecérselo antes de que lo haga nuestra competencia. Es la fase donde el cliente nos considera marca de referencia, valora nuestras ofertas y somos la primera opción de compra.

Reactivación.

Por diversos motivos el cliente ha dejado de comprarnos, ya no hace nuevos pedidos o se ha dado de baja de nuestros servicios. El objetivo es recuperar la confianza. Es una fase crítica y deberemos volver a invertir en recuperar a ese cliente pero seguro que es más barato que captar uno nuevo.

En el último white paper que hemos escrito en Thatzad hemos ampliado este post y os proponemos 20 acciones a realizar según las diferentes fases del ciclo de vida de un cliente, no puedes perdértelo.